人性化管理在老年护理中的应用

　　【中图分类号】R473.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0395-01

　　随着社会断变革和发展，医院模式已经转变为生物、心理、社会医学模式，体现了现代医学模式对人类及医学更为理性和全面的认识。护理学作为医学领域的一个分支，在现代医学模式转化的实践过程中，已发生了根本性的改变，这就是护理人文关怀。护理的目标是为患者提供生理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，在护理过程中要充分体现“以人为本、关爱生命、呵护健康、奉献社会”的服务理念。因老年人长期患慢性疾病而急性发作或是各种器官的功能衰退，免疫功能下降，合并感染、患癌症等，患者的生活质量下降，我们让老年患者得到最佳的医疗护理，从而体现了人性化护理，现将护理体会介绍如下：

　　1临床资料

　　1.1 一般资料 2012年1至2013年11月在我科接受治疗的老年患者共170例，其中男81例，女89例；年龄60～92岁，平均年龄76岁。

　　2 人性化管理措施

　　2.1实施人性化的健康教育， 开展“感受衰老”活动在病房护士中开展“感受衰老”活动， 让护士模拟患者， 假如我老了， 我想让护士为我做什么。按照护理程序， 制作通俗易懂的健康教育卡发给患者。

　　2.2创建人性化的护理环境患者走进病区， 首先看到面带微笑、亲切有礼的接诊护士， 热情地接待并进行自我介绍， 若遇到医生查房， 先向患者介绍病区环境、医院规章制度， 解释医生正在查房， 先休息一下， 进行常规处理， 使患者感到温暖、安全。每个护士掌握发药、注射操作流程， 详细解释、熟练实施， 形成自觉行为。班班交接各项检查， 为患者安排好检查顺序， 反复告知程序。制作科室名片， 名片正面印有“您的健康， 我的心愿”等祝福语及联系电话、地址， 背面印有呼吸、心血管专家、专科门诊时间， 方便患者再次门诊就诊。患者出院时， 护士送到电梯口或大门口， 建立病情随访联系电话及地址， 为患者提供治疗及护理后的追踪服务和访视。病房里实行承诺服务，如建立一个服务袋， 内装针线、干粮、一次性水杯等用品， 每个病房提供服务指南卡， 包括介绍病房环境、主管医生和护士、床位使用情况、科室特色及安全提醒等项目。建立一块白板， 每日提示天气预报、温馨问候语， 给患者送生日贺卡等等。

　　2.3服务设施的人性化：目前医院的设备、环境越来越好，护士的仪表、精神面貌也大有改观，我们在护理服务过程中始终坚持以患者为中心的服务理念，使护理服务更具有人性化，由于我科老年患者较多，走廊及浴室的地面要防滑，以防患者摔倒。当患者走进病区，首先看到的是面带微笑和彬彬有礼的接诊护士，我们亲切地称谓患者，并进行自我介绍，当患者走进病房，护士应主动为他们送上一杯热水，并进行详细的入院宣教。当患者过生日、节假日时，我们送去一束鲜花和一张贺卡，我们为患者准备了电视，让患者在医院里能看到他们喜欢的节目，床单脏了进行及时更换，让患者感受到有如家一样的温馨感觉。

　　2.4护理措施的人性化：由于时代的发展，探索新的服务模式将是永无止境的。这就需要我们用爱心去观察，因为患者的病情千差万别，需求也在不断变化。由于我科患者大多是离休干部，他们对医疗服务质量的需求较高。我们在实施护理操作时，应换位思考，从而减轻患者的痛苦，使其感到舒适，因此，我们在各种操作中要做到人性化，应及时与患者沟通，了解患者的需求并给予处理。制定配检制度，我们行走及开关门时动作要轻，以免影响患者的休息，治疗车采用减震形式，使声音降到最小，治疗期间，我们多巡视患者，尽量减少呼叫系统使用的次数，为保证患者的休息质量，我们规定中午及晚间停止使用呼叫系统，护士主动巡视病房，以便及时处理情况。如遇到空腹抽血的患者又没带早餐，我们就主动送上一些早点，从而使患者感到心情愉悦。如遇到问题，我们及时征求患者的意见，尊重患者的选择权，对血管不好的患者采取有经验的护士为其进行操作，让患者感悟护士的一片真情，最终达到满意的护理服务，从而迎来患者康复的愉悦。

　　2.5语言沟通要人性化：护理人员的仪表、语言、语气直接影响患者的情绪和治疗效果。患者往往会因为入院后环境、疾病等原因导致情绪波动，如焦虑、恐惧、忧虑或悲观等，这就要求我们护理人员以积极而稳定的情绪、主动热情的工作态度，尽可能为患者的心理状态产生积极的影响，举手投足都应具备轻柔、敏捷、轻盈的职业特征，从而使患者从护理人员的言谈举止中得到慰藉，以取得患者的信赖。因为患者中朝鲜族居多，所以我们科汉族护士利用业余时间学习朝鲜语，要使自己传达给患者的每一个护理信息都成为康复的希望。我们做到：见面先问“您好”，开口先加称谓，话前先用“请”字，休息先表抱歉，操作失误先道歉，操作结束先谢谢；常用忌语“四个不”：称呼病人时不直呼床号，病人询问时不说“不知道”，遇到难办的事不说“不行”，病人有主诉时不能说“没事”。根据人性化护理服务的要求，我们科室制定了语言规范，对病人不说“等一会儿”，要说“马上来”；不说“试试看”，要说“尽我最大努力”；不说“没事”，要说“我们会及时观察”。教育年轻护士遇到患者情绪激动时要给予冷处理，让患者体会到护理人员的真诚爱心。

　　3总结

　　开展人性化护理后， 注重细节服务， 把“以人为本， 以患者为中心”的服务理念渗透到工作的每一个环节， 融洽了医患关系， 赢得了患者的好评。患者对责任护士的工作满意度从91%上升至99%， 护士向患者说明需要做的检查、操作及用药满意度从88%上升至98%， 护士对患者的指导、健康教育满意度从84%上升至98%， 护士尊重患者的隐私、进行各项操作时给予屏风遮挡满意度， 从76%上升至96%， 对护理技术的满意度从90%上升至96%， 人性化护理取得的成绩，多次得到有关护理专家和领导的好评。通过实施人性化护理， 提高护理人员综合素质， 护士在人性化护理中实现了自我价值的升华， 患者与医院形成了长期固定关系； 护士经常的电话随访让患者感受到了无限的关怀， 提高了医院的美誉度， 提升了医院的服务档次， 社会效益和经济效益达到了双赢的效果。

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