急诊科护理纠纷的主要原因分析与防范措施分析

　　随着医学知识不断普及和发展，很多患者都逐渐开始运用法律手段来维护自身的权益。同时也对医院的服务提出了更高的要求，在这样的情况下，众多医院急诊科护理纠纷事件都在逐渐增加，这对医院的工作人员和患者都产生了不利的影响。急诊科作为医院最为特殊的科室，它的医院活动是比较繁杂的，突发事件发生的概率也比较大。近些年来急诊科护理纠纷事件一直是医院的管理者所关心的问题，也不断的对这些纠纷事件进行分析，通过采取相应的整改措施来有效的防范护理纠纷事件的发生。[1]

　　1 资料和方法

　　1.1 一般资料

　　本院2011年6月到2012年6月共发生25起急诊科护理纠纷事件，在这25起护理纠纷事件中，在接诊环节发生的有13起，在就诊环节发生的有6起，在救治环节发生的有3起，在护理文书书写环节发生的有3起。2012年7月到2013年7月共发生9起急诊科护理纠纷事件，其中在就接诊环节发生的有5起，在就诊环节发生的有2起，在救治环节发生的有1起，在护理文书书写环节发生的有1起。

　　1.2 方法

　　收集本院2011年6月到2012年6月25起急诊科护理纠纷事件的相关信息和数据，对这些数据和信息进行调查和分析。同时对在纠纷事件发生后医院的整改措施进行研究，对整改后也就是2012年7月到2013年7月9起急诊科护理纠纷事件的信息和数据进行分析。对不同环节的纠纷事件发生的原因以及患者对医护人员的意见进行调查研究，总结急诊科护理纠纷发生的主要原因以及可行的防范措施。

　　2 结果

　　整改之前和整改之后护理纠纷案件的具体情况，详情见表1。

　　通过表格中的相关数据可以发现，在患者就医的接诊环节、就诊环节、救治环节以及护理文书书写环节等四大部分都有护理纠纷事件的发生，这也说明了纠纷事件是贯穿患者就医的整个过程。在上图中，整改之前的护理纠纷事件是比较多的，整改之后各环节的纠纷事件有了明显的减少，这说明我院的整改措施发挥了一定的作用。但是通过各环节事件发生的数量和比例来看，接诊环节和就诊环节是急诊科纠纷案件发生的集中地，其中接诊环节的护理纠纷占据了所有纠纷事件的一半。由此可见，接诊环节是制定防范措施过程中需要着重注意的环节，需要采取针对性的措施来改善现阶段的情况，尽可能的减少急诊科护理纠纷事件发生的几率。[2]

　　3 讨论

　　3.1 急诊科护理纠纷的主要原因

　　（1）接诊环节。通过上述的结果分析可以了解到，接诊环节是护理纠纷事件发生的主要环节，因而需要对接诊环节发生纠纷事件的原因进行着重分析。通过调查研究发现，接诊环节的原因主要包括两个方面：其一就是没有进行准确的分诊，急诊科的分诊护理人员的护理知识相较而言是比较缺乏的，在急诊经验和突发事件的应对能力上也存在着一定的不足，这样就极有可能导致对患者的病情观察出现错误，或者是对患者的病史记录不够准确。因而就导致了分诊的错误影响了患者的正常治疗，从而引起了诸多护理纠纷事件。其二就是解释出现问题，急诊科的患者人数是比较多的，患者都希望在第一时间能够得到就诊，但是急诊工作有着其自身的特殊性，因而很多轻症往往没有得到及时的处理，这就需要护理人员向患者做好解释，但是解释上的不得当就成为了纠纷事件发生的原因。

　　（2）就诊环节。随着患者维权意识的不断加强，患者在就诊过程中希望得到良好的服务，对护理人员也有了更高的要求。但是患者的情绪一般是难以控制的，同时患者和护理人员之间没有进行及时的沟通就极容易产生一些误会。加之急诊室的工作繁多，节奏快导致护理人员在大多数情况下没有机会与患者进行良好的沟通，同时护理人员的态度也极容易让患者产生误解。通过调查研究发现，很多纠纷的发生都是医患之间没有进行有效的沟通所引起的。

　　3.2 急诊科护理纠纷的防范措施

　　（1）全面提高医护人员的服务质量。在社会不断发展的过程中，患者不仅关注救治的结果，救治过程同样是患者关注的环节。患者希望在救治过程中得到良好的服务，得到医护人员的关心。这就需要护理人员在患者就医的各个环节保持良好的心态，站在患者的角度来考虑患者的需要，从而提高医护人员的服务水平。[3]

　　（2）全面提高医护人员的业务水平。医护人员的专业水平和综合素养往往决定着救治的质量，尤其是在急诊科工作的医护人员，更需要保证扎实的专业技术。作为护理人员，需要有着熟练的业务操作能力，并且需要熟知相关的护理知识，这样才能保证在治疗的各个环节减少错误，从而减少护理纠纷事件发生的可能性。同时医院也需要加强对护理人员的培训，全面提高医护人员的业务水平。

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