医患沟通的技巧作用与影响探讨（共4篇）

　第1篇：医患沟通在和谐医患关系减少医患纠纷中的作用

　　摘要：目的：通过医患沟通在和谐医患关系从而改善医患关系、缓解医患矛盾、提高医疗质量已成为医院必须面对的重要问题。为和谐医患关系，真正体现“以病人为中心，提高医疗服务质量”的服务宗旨，减少医疗纠纷。

　　关键词：医患沟通；医患关系；减少纠纷

　　医患关系是指医护人员在医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。构建和谐的医患关系，对于提高医疗质量减少医疗纠纷，提高患者满意度，增进社会和谐具有重要作用。如何寻求建立和谐的医患关系、加强医患沟通、笔者从分析目前医患关系的现状与成因等方面，论述加强医患沟通在和谐医患关系中的重要性。

　　1.医患关系紧张的主要原因

　　医患关系紧张就容易发生医疗纠纷，医患纠纷的根源在于医患矛盾，矛盾不断积累。激化就可能发生恶性伤医事件，只有减少矛盾的发生，及时化解矛盾，才能有效预防恶性伤医事件，这方面确实有些方法和技巧，其中沟通是重中之重。首先，患者入院时，医生一定要清楚的掌握患者及家属的基本情况（家属间关系，经济情况、工作情况），就医目的和要求及需要解决的问题。

　　1.1从患者方面看存在的主要因素

　　1.1.1患者因病焦虑烦躁：患者因经受病痛折磨加上昂贵的医疗费用，使他们焦虑不安，心情烦躁易怒。

　　1.1.2患者对医疗服务期望值过高。有部分患者认为到了医院，就是进了保险箱，医院有义务、更应该有能力治好自己的疾病。

　　1.1.3患者的法律意识、自我保护意识不断增强。部分患者对医方存有戒备心理，出现了对医方与其谈话和诊疗措施进行录音或记录的防范现象，

　　1.2从医务人员方面看存在的主要因素：

　　1.2.1医务人员所从事的职业具有特殊性、科学性强、风险高的特点，自身的责任大、压力大，然而收入相对低，导致心理失衡。

　　1.2.2少数医务人员职业道德水平低下，医技水平不高，服务态度差，导致患方对医务人员的不信任。

　　1.2.3医务人员在诊疗过程中重仪器检查、解释不到位，很少与患者交流和沟通，无意中把患者“物化”。

　　1.3社会方面的因素

　　1.3.1因医疗体制改革，患者自身需承担部分医疗费用，心中有怨气，医务人员可能就成了“出气筒”。

　　1.3.2社会舆论对医院的片面指责，媒体的爆炒和不正确的引导，导致患方对医方的不满和不信任。另一方面，“病人就是上帝”这种说法的误导，将患者和医务人员没有摆在平等的位置上。具体表现在以下几点：

　　1.3.2.1医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性

　　1.3.2.2医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二

　　1.3.2.3在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；忽视医生与患者的交流患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。

　　2加强医患沟通是改善医患关系的主要措施

　　2.1提高医院服务质量，改善服务态度；

　　医方需要加强自身的建设，规范自己医疗行为，增强法律意识。另外，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，真诚、和蔼、关切的态度，回报的是对医者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。在消除医患关系紧张状态、化解矛盾方面，需要医患双方共同努力，全社会参与，更重要的是医患双方能够换位思考，达到相互理解，两者从根本上享受自己的权利。实施医患沟通是提高服务质量和推进行业作风建设的需要，也是病人的需要，是融洽医患关系、减少医患纠纷的重要措施。

　　2.2提高医方沟通技巧。实施良好的医患沟通。

　　在医患沟通中，医生起主要作用，必然要求医生应具有良好的服务态度和语言艺术能力。首先要求医生“耐心倾听”病人的主诉，要善于引导病人回答问题，描述症状，使患者感觉在听他诉说，是在关心他，同时用恰到好处的语言温暖他，使他感觉亲切、可信。可以说“耐心”、“倾听”和良好的仪容仪表是医者在患者面前树立良好的第一印象是发展良好的医患关系的最重要的一步。

　　2.3加强医患沟通可以拉近医患双方的距离

　　医务人员必须承担和履行自己的义务，有对患者的诊疗过程解释说明的义务，既“告知”义务，有保护患者隐私的义务。同样，患者也应主动去配合医务人员积极完成诊疗过程，尽到自己的义务，以达到共同营造一种和谐的关系与良好的氛围，相互理解，相互信任。良好的沟通和交流是保证医患双方履行自己的上述义务的基础条件之一，是保证如实地实现患者知情同意权的前提。

　　2.4加强医患沟通是顺应现代医学模式的需要

　　现代医学模式已从以医疗为中心转变为以患者为中心，是一种新型的生物-心理-社会医学模式。医患关系的形式绝大多数是以“相互参与型”的形式出现，这种新型的医患关系形式把医者与患者置于平等的地位。成功的双向交流沟通，往往会得到患者对医者的信任和对诊疗的主动配合，可取得最佳的临床效果。

　　3医患沟通的作用

　　医患沟通是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要，是特定的人际交流。优质有效地进行医患沟通，首先需要医患双方有沟通的愿望，其次必须具备沟通的信息以及合适的沟通场所和方式。（1）医患沟通是顺利完成诊疗计划、保证医疗质量的前提。医疗过程是一个密切协作的过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要患者的密切配合。这样可以避免某些医疗纠纷的发生，以提高医疗服务质量。（2）医患沟通是让患者对医疗技术的局限性和高风险性的了解增多，这样可增大医生治疗疾病的信心。（3）医患沟通有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。使患者减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考方法，耐心、细致、热情、周到，使患者能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显著改善。避免不必要的医疗纠纷。

　　作者：王玉荣等

　　第2篇：医患沟通与沟通技巧

　　医患沟通是整个医疗过程中的一个重要环节，加强医患沟通可以增加患者对医务人员及院方的信任，增加医者与患者之间的信息交流和相互理解，增强患者战胜疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，使很多医疗纠纷得以化解或使医疗纠纷消灭在萌芽状态[1]。因此，为了发挥医者在建设和谐医患关系中的主导作用，医者需要学习和掌握多种沟通手段及沟通技巧。

　　1医患沟通的定义及意义

　　1.1医患沟通定义

　　沟通（communication）是一个外来语，其一般释义有：通信、传达、传授、交易、联系等。沟通不仅仅是谈话，谈话是沟通的一种手段，却不是唯一手段，人们需要借助各种媒介如语言、表情、动作姿态、行为方式来把自己知道的信息、自己的看法和态度传递给他人。医患沟通是多种手段综合运用的沟通，是为了满足医患关系、医疗目的以及医疗服务情景的需要的特定的人际交流。

　　1.2医患沟通的意义

　　医患沟通是达到医学目的的需要，医学是以促进人的健康为目的的，是“仁”学，集中体现了真、善、美。医患沟通是医学诊疗的需要，而诊疗过程必须由医患双方共同参与完成，有效和高质量的服务，必须建立在良好的医患沟通的基础上。医患沟通是减少纠纷的需要[2]，相当一部分医疗纠纷，不是医疗技术服务的原因引起，而往往是由于医患之间的沟通不畅或是交流质量不高造成的。医患沟通是医学发展的需要，随着现代医学科技的发展和医疗仪器的大量使用，临床医生对医疗仪器检查过于依赖，诊断治疗的科学分析、逻辑思维和推理归纳的能力相对较差。生理-心理-社会医学模式的建立和发展，使医患沟通比以往任何时候更显得重要。医患沟通是医学人文精神的需要，医患沟通体现了医疗活动中浓浓的人文情愫，有助于避免医患关系的简单化、唯技术化和医学价值利润最大化的弊端。

　　2医患沟通的时间、内容、方法[3]

　　2.1医患沟通的时间

　　院前沟通：门诊医师在接诊患者时，应根据患者的病史、体格与辅助检查等对疾病做出初步诊断，对符合入院或有转院指征的患者，应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。同时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并请患者或家属签字确认。

　　入院时沟通：病房医师在接收患者入院时，应在入院后8小时内，首次病程记录完成时即与患者或家属进行关于疾病的沟通。急诊入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。入院3天内的沟通，在患者入院3天内，医者应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。

　　住院期间沟通：内容包括患者病情变化时的随时沟通；在有创检查、有风险处置前时；在变更治疗方案时；在贵重药品使用前；在发生欠费且影响患者治疗时；在急、危、重症患者随疾病的转归时；在输血前；在医保目录以外的诊疗项目及药品使用前的沟通等。

　　出院时沟通：患者出院时，医者应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后的注意事项以及是否定期随诊等内容。

　　出院访视沟通：对已出院的患者，医者可采取登门拜访、电话、信函、网络等访视方式进行沟通，了解患者出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等情况的康复指导。延伸服务范围，有利于医患情感交流，也有利于在患者心中树立良好的医院形象。

　　社区卫生服务中沟通[4]：不管服务对象是初次就诊的患者还是多次就诊的熟悉的居民，医务人员都要说明工作的目的和内容。要使用礼貌用语，语气亲切，语调平和；动作轻柔，注意开、关门声音要轻和换拖鞋；送上健康教育资料或小礼品，以表示对其配合工作的感谢；涉及家庭和个人隐私，应予严格保密，不愿回答问题采取“迂回战术”，提出相反或相近的问题；避开或少用“死掉”一词，可用如“过世”“去世”“离开我们”等。

　　2.2沟通内容

　　诊疗方案沟通：现病史与既往病史；体格与辅助检查；初步诊断与确定诊断；诊断依据；鉴别诊断；拟行治疗方案等，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；初期预后判断等。

　　诊疗过程沟通：医者应向患者或家属介绍患者的疾病诊断、重要检查的目的及结果、主要治疗措施、病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、并发症防范、医疗费用、医院的硬件设施及技术力量情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医者要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

　　诊疗转归沟通：根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。

　　2.3沟通方法

　　预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。并在各班交班时将值班中发现的可能出现问题的患者和事件作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数、有的放矢地做好沟通工作。

　　分级变换沟通：要根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后情况，患者或亲属的文化程度及要求不同，由不同级别的医者或用不同的方式进行沟通。如主管医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医者或上级医师、科主任与其进行沟通。

　　书面沟通：对失语或听力障碍者，并需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或一些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。

　　集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师共同集体沟通。

　　集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，可召集患者及家属举行会议，集中沟通，介绍该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等，回答患者及家属的提问。

　　协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使患者和家属产生不信任和疑虑的心理。

　　实物对照讲解沟通：医者可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解。

　　3医患沟通的技巧性

　　医疗实践具有个案性，沟通的方式、方法也应因人而异、因时而定、因情而论[5]。

　　3.1语言沟通技巧

　　倾听：是最重要、最基本的一项技巧，医生必须尽可能耐心、专心地倾听患者的叙述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听楚了”等，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。肯定：指肯定患者感受的真实性，切不可妄加否定。如果患者的想法是病态的，不采取否定态度，更不与患者争论。澄清：弄清楚事情的经过及整个事件发展过程中患者的情感体验和情绪反应，要避免连珠炮式的“审问”方式。重构：把患者说的话用不同措辞和句子加以复述，但不改变患者说话的意思和目的。鼓励：鼓励患者表达，用未完成句的形式，也可用正面的叙述启发患者进一步发挥；也可用自己的经历引起患者的共鸣，从而继续交流沟通。针对：患者提出多个问题时，只针对一个问题交流商讨，原则是，某问题的解决有利于其他问题的解决。

　　3.2非语言沟通技巧

　　超语词性提示：是指我们说话时所用的语调，所强调的词，声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果[6]。目光接触沟通：是非言语沟通的主要信息通道。面部表情沟通：面部表情是人的情绪和情感的生理表露，一般是不随意的，但又可以受自我意识调节控制的。医者对患者的表情是以职业道德情感为基础的，弗洛伊德说过：“没有一个人守得住秘密，即使他缄默不语，他的手指尖都会说话，他身体的每个汗孔都泄露他的秘密”，“微笑是最美好的语言”。体态表达沟通：这是指以扬眉毛、扩大鼻孔、撅嘴、挥手、耸肩、弯下腰、点头、摇头等外表姿态进行沟通的方式。接触性沟通：是指身体的接触，心理学家研究，接触的动作有时会产生良好的效果。

　　4沟通中的心理学

　　一个词：沟通中常用“我们”一词，可加强医患双方的同伴意识，让患者产生认同感，这在心理学上被称为“卷人效果”。两个共同点：在和患者沟通中，医者要善于通过“居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作性质”等媒介，努力寻找强化双方的共同点，就会使患者不自觉地产生一种“同族意识”，增强彼此的信任[7]。3个距离：心理学家通过研究，根据彼此之间的关系密切程度，把人们之间的心理距离分为3种。恋人距离：0.45m；朋友距离：0.5~1.5m；社会距离：1.5m以上。所以，医者在和患者相处时，要创造多种机会，“闯入”对方的心理接近区域，使彼此之间的关系迅速升温。

　　作者：钟宁等

　　第3篇：开设医患沟通课程对医学生职业沟通能力的影响

　　世界医学教育联合会【福冈宣言】指出：所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。医生要懂些交流学，交流是一种生产力[1]。加强医患沟通是医学临床工作的重要组成部分，目前国内由于医疗纠纷导致的纠纷占了很大的比例，各医学院校已充分意识到加强医学生医患沟通教育，培养沟通能力的必要性，纷纷开设相关课程。为了解医患沟通教育的现状及医学生对理论学习的需求，提高相关课程的教学质量，课题组设计了《医患沟通学》课程教学调查表并于2013年1月开展调查。

　　1资料与方法

　　1.1研究对象选择山西医科大学临床医学专业五年制学生，其中：一年级新生、四年级及毕业班学生，每个年级随机选取100名学生，共300名本科学生参加问卷调查。共发放300份问卷，回收有效问卷297份，有效回收率99%。297名医学生年龄18-24岁（平均23.1岁），其中男生104名，女生193名。

　　2结果

　　2.2各年级授课前后的效果分析本研究中四年级与新生相比仅对沟通能力的自信心有显著性加强（P<0.01）。毕业班与新生相比对医患沟通课程的认同、兴趣及自信心均有增加，特别是对沟通能力的自信心具有显著性增强（P<0.01）。而毕业班与四年级相比以上各项指标均无显著性差异（P>0.05）。说明沟通课程及临床实践均可能对医学生学习医患沟通学的意识、兴趣及对自己的自信心产生影响。

　　3讨论

　　3.1医学生医患沟通教育及现状近年来随着医学模式全方位融入到临床工作，患者对医患沟通提出了更高的要求。研究显示。医疗信息交流方式比治疗本身更能影响患者的评价[2]。2005年2月6日，卫生部首次公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果。认为导致医患纠纷的主要原因中：医患沟通不足占50.56%。医患沟通问题几乎涉及当今医患关系领域的所有问题[3]。因此，医务人员的沟通能力在欧美等发达国家已作为医生必备的基本技能之一，将其纳入住院医生培训和考核体系[4-5]。目前我国医患关系在大体和谐的前提下，存在局部不和谐状态[6]。如果能从微观层面改善医患关系，有助于增强医患之间的信任，减少不和谐因素。

　　现阶段，国内医学高校的总体情况是重专业知识教育，轻人文素质及实践能力的培养，对医学生沟通能力的培训重视不够。将医患沟通学列为医学教育的必修课是当务之急。在临床教育阶段，学好医患沟通学这门课程，必须有合乎医学教育规律的教学计划和安排。

　　3.2医学生对医患沟通课程重要性的认识这次调查选择的学生，除新生外，均有1年以上临床工作的经历，亲身体验与患者交流的过程，非常有利于对医患沟通这个问题的全面认识。调查结果显示，毕业班对医患沟通课程的需求及兴趣明显高于新生；而四年级学生只是见习，与患者沟通的机会少，与新生相比没有统计学差异。

　　3.3医患沟通课程的教学方式目前医患沟通课程中，主要的教学模式是教师授课，学生听课，缺乏学生主动学习的环节；尽管如此，绝大部分学生经过学习后，对课程的必要性的认识均有较大提高。建议除在医学系统知识学习中加入医患沟通学的理论学习，还应在临床实际工作中，结合具体病例进行学习，加强学生实际工作的能力。医患沟通不是书本知识，而是基于扎实的医学知识基础上的人与人之间的交流技能[7]。

　　3.4医患沟通课程的授课时机医患关系是以医疗职业为基础、以道德为核心、以法律为准绳所建立的最基本的人际关系。医学生只有在掌握一定的医学知识，并参与临床工作后才能正确认识医患关系，并以积极的心态参加临床诊疗工作。所以，建议在第四年学生完成主要临床课程的学习及接触临床工作后再进行医患沟通课程的学习，在与患者的实际沟通中，对医学生进行指导，以期提高学生的真正的工作能力。

　　3.5教学效果的评定Monahan[8]等分别对医学院校一至五年级的学生进行研究发现，四、五年级对医患沟通课程的兴趣及效果均明显高于一、二、三年级学生。医患沟通课程是一门融医学伦理学、医学法律、社会语言学与临床医学等学科知识为一体的临床实践性课程，必须加强人文社会科学与医学专业知识的衔接与渗透。研究说明开设医患沟通课程很有必要，但医学是一门强调实践的科学，一定要结合实际工作，才能取得期望的结果。

　　本研究显示在进行医患沟通课程学习后，无论是四年级还是毕业班，学生们的自信心有所提高，与新生相比有显著性。

　　3.6学生医患沟通能力的评价目前绝大部分学者[9]认为，自我评价的方法是一种有效、合理的研究方法；由于它简单易行受到大家的欢迎，但也要认识到它有一定的片面性[10]，应结合其他方式科学评价，以期得出较真实的结果。

　　本研究主要通过对医学生调查问卷的方式，通过学生自我评价，来了解医患沟通课程对医学生医患沟通能力的培养，是培养医学生临床工作能力的重要组成部分；在目前的医疗环境下，增设相关课程，是提高医学生医患沟通能力的有效措施[11]，但建议将课程设在第四学年，理论与实际相结合是医学教育的根本。但除自我评价外，还应结合教师评价及自我反思，探索适合学生的教育方法，使医学生的沟通能力有真正的提高，以顺利完成医学生向医生的转变。

　　作者：郭华等

　　第4篇：医患沟通与构建和谐医患关系的探讨

　　医患沟通，是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各有特征的全方位信息的多途径交流，科学指引诊治患者疾病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康的目的[1]。医患沟通最大的功能是在提高诊疗技术与人文服务水平的基础上，取得患者和社会的信任与合作，促进医患关系和谐，推动医学事业与社会文明共同进步发展。广义的医患关系是全面改善医患关系应更重视的，即医务人员（包括医生、护士、医技人员、医疗行政和后勤人员等）与患者一方（包括患者本人、患者的亲属、监护人、单位组织等）之间的关系。

　　1构建和谐医患关系的现实意义

　　医患之间存在的沟通矛盾是当今社会复杂医患关系矛盾现象中必须理性对待和妥善处理的关键一环。党中央提出了努力构建社会主义和谐社会的战略任务，努力建设民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会，构建和谐的医患关系无疑成为医疗机构构建和谐社会的一项重要任务。

　　2当今社会医患关系亟待改善

　　卫生行业是一个特殊行业，医疗过程是一个非常复杂的过程，医学的未知性、人与人的差异性及医疗环节的复杂性使得医疗风险时时处处存在。医疗服务中出现的医患对立状态违背了医改的初衷，也与社会利益和群众愿望相背离。中国工程院院士王陇德的评价是：“现在我国的医患关系处于极不正常的状态，是我国历史上最严重的时期，在国际上也没有任何一个国家有这样的医患关系”。在十六届六中全会上，构建和谐的医患关系被提上日程。

　　3今天我们为什么要进行医患沟通

　　在如今医患关系愈来愈紧张的状况下，“杀医”、“伤医”事件频繁上演，医患矛盾加剧，发生在医院的恶性事件严重影响了医院的正常工作，也挫伤了医务人员从医的信心。发生医患纠纷后，医和患的权益都没有受到应有的保护，医患双方的沟通显得更加必要和重要。——医者如何从医？如果我们能较好地回答并解决这个问题，医患关系紧张带来的一系列矛盾自然会大幅度减少[2]。

　　3.1准确收集信息，便于正确诊断

　　医务人员与患者之间的沟通在于了解、获取各自所需的信息，在疾病的诊治方面达成一致意见。首先收集相关信息，进行分析、研究，作出初步诊断。这时的沟通越多，交流获得的信息就越全面，诊断正确率就越高，更利于双方意见高度契合。

　　3.2医患沟通是临床治疗的需要

　　为了确保治疗的正确和及时，医务人员随时都要与患者及家属沟通病情的变化、动态性的诊断，准确掌握病情信息，维护患者知情权，征求患者及家属的意见，及时施以不断的心理支持和积极的影响，增强医患合作性与患者的依从性。

　　3.3医患沟通是医疗服务工作不可缺少的关键环节

　　世界卫生组织曾做过一项调查：当患者诉说症状时，平均19s就被医生打断了[3]。保障患者知情权益，鼓励患者参与医疗的过程是完成医患之间的无缝隙沟通、达成一致性意见、构建医患合作信任关系的过程。在沟通过程中，需要注意把患者看作是一个整体的社会人，处处以患者为中心，多考虑患者的需求，尽量满足其合理要求，建立起彼此信任、共同合作的伙伴关系。有效的医患沟通在今后的医患关系发展中成为一种必然趋势，同时也体现了医务人员医疗服务的能力和水平[4]。

　　3.4避免和妥善解决医患纠纷

　　随着社会进步和人们维权意识的增强，医疗过程中的风险和种种不确定因素随时存在，医患纠纷不会被“消灭”。有研究显示，多数医疗纠纷并不是因医疗技术引发，而是由于医患沟通障碍导致患者或家属不满所引起的[5]。医务人员在与患者的交往过程中要注意沟通方式和技巧，面对不同的患者采取不同的沟通方法，但是在实际工作中，或多或少存在沟通不良或沟通无效的现象，这也是引起许多医患纠纷的根本原因所在。

　　3.5有效的医患沟通是医务人员综合素质的一种体现，有利于培养医务人员关爱患者的意识

　　在美国，医患沟通是医生必备的临床技能之一，也是医学生的必修课程[6]。沟通是一种能力，医务人员应该学会换位思考，学会观察，在整个诊疗过程中践行“同理心”，在语言组织方面要综合考虑患方情况，与不同的患者沟通采用不同的表达方式，掌握沟通技巧，提升沟通艺术，对医患关系进行良好的运作和管理，利于医务人员整体素质的提高，成为顺畅医患关系的润滑剂。

　　3.6医院的可持续发展离不开医患关系的可持续发展

　　和谐的医患关系是体现构建和谐社会的重要内容。高尚的医德、精湛的医术、提高效率、合理定价是医院可持续发展的关键所在，也是构建和谐医患关系的经济基础，医院的可持续发展还要依靠良好的医患关系，赢得广大人民群众信任和爱戴的医院才会有更多的就医者。

　　3.7医学发展离不开医患沟通

　　现代医学高精尖仪器设备在临床的广泛应用，“人机对话”似乎成为主流，医师更多依赖仪器设备的检查结果，与患者的信息交流、对病情的综合分析、推理判断等逻辑能力明显减少降低，为更好地适应和促进医学发展，加强医务人员沟通意识和训练显得日益重要。

　　4和谐的医患关系成为倡导主流

　　医患关系的现状在总体和主流和谐之中也存在局部的不和谐，大的和谐之中存在小的不和谐[7]。因此，对医患关系的现状应审慎客观地看待，既不过分夸大渲染其中的问题和矛盾，又要从根本上认识存在的不和谐问题，从构建和谐社会的角度，寻找原因，逐步化解主要矛盾和次要矛盾。医患关系局部不和谐除了医者和患者两个方面的原因之外，复杂的社会因素也是导致医患关系局部不和谐的重要原因[8]，因此，保障人民群众的健康、推进和谐医院建设，共建和谐社会应做到：

　　4.1深化医药卫生管理体制机制改革、加大政府投入

　　构建和谐医患关系，坚持政府主导，政府负有重要“中间人”的职责：（1）推进医疗卫生事业科学发展，进一步完善医疗保障体系；（2）科学规划和合理配置医疗卫生资源，健全医疗管理体制与运行机制，优化服务结构，扩大医疗服务有效供给，缓解医患双方的供需矛盾；（3）以医务人员理想信念、道德观念、法制意识为主旨，加强“廉洁从政、廉洁行医”教育，培养锻炼精于专业、诚于品德、奉献社会、服务人民的高素质医疗卫生队伍；（4）逐步缩小医患之间医学信息不对称的差距，强化医疗卫生知识宣传教育，引导患者正确认识医疗服务的高风险特点，尊重医学规律，尊重医生，用法律保护自己，自觉维护医疗秩序；（5）严格医疗服务监管，严厉打击蓄意破坏医疗正常秩序的行为，创造安全、和谐的执业环境和服务环境；（6）进一步完善有关卫生相关的法规和制度；（7）要让医务人员得到应有的待遇，尤其是一线人员付出和享受的待遇严重不成比例。

　　4.2科学的管理对促进医疗质量的提高起着决定性的作用

　　医院应在构建和谐医患关系中起到主导、主体和主要的作用，在决策和行动上均以公共利益为前提，树立起服务意识、质量意识、声誉意识、沟通意识等，具体应当做到：（1）加强医德医风建设，严格规范医疗行为，维护医疗卫生行业形象；（2）积极构建健康向上的医院文化，提高广大医务人员的职业道德素质，牢固树立“以病人为中心、一切为了患者”的服务理念；（3）在医疗质量和安全管理方面建章立制，确保各项制度落到实处；（4）重视学习型医院的建设，倡导良好的学风，不断提高医疗技术和服务水平；（5）加强医疗机构经营管理，深化医疗质量万里行活动、平安医院建设活动和开展等级医院评审等，持续提高医疗质量，保障医疗安全；（6）医院管理层对职工进行医患沟通技能的培训应成为岗位培训和继续教育的必不可少的专项内容。

　　4.3强化沟通意识，提高沟通能力和技巧

　　良好的人际沟通和医学会谈技能是医学人文服务必不可少的。调查表明，85.3%的医生认为医患关系紧张原因在于沟通太少，58.5%的病人认为缺少沟通（医生看病时间太短等）[9]。加强医患之间的沟通，还需要各方不断地努力。（1）充分尊重患者的知情权；（2）落实院务公开制度，公开医疗费用的使用情况；（3）通过典型案例教育强化医务人员风险防范意识，提高防范和处置能力，最大限度地降低、防范医疗纠纷的发生；（4）通过满意度调查、召开患者座谈会、畅通医院投诉渠道等多种形式，征求患者的意见，持续改进工作。

　　4.4.加强医疗卫生行风建设“九不准”[10]

　　依法依纪严肃处理违法违纪行为，决不姑息迁就。广泛开展学习宣传“九不准”，认真抓好贯彻执行、坚决查处违规行为、切实加强监督检查、大力弘扬新风正气、严格落实责任制。

　　4.5加强对优秀医务人员先进事迹的宣传

　　特别是在重大突发事件发生、面临生死考验的关键时刻，对医务人员所表现出来的职业精神、道德风貌要进行广泛深入的宣传，在社会上树立起良好的医务人员形象，赢得社会各界的尊重和信赖。

　　4.6将医患沟通推上医疗服务前沿和医学教育舞台

　　优化现代高等医学教育的结构体系，注重医学人才人文素养的培养。长期以来，我国的医学教育相对重视专业知识技能的培养，忽略了高级医学人才的人文精神教育，医学人文实践能力一直较弱，创设医患沟通课程，有利于培养现代医学人才的实践能力。世界医学教育联合会《福冈宣言》中指出，“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣与技术不够一样，是无能力的表现”。医患沟通技能的培养可以提高医学生和医生的临床技能。

　　4.7提高国民整体人文素质

　　我国的应试教育体系忽视了国民素质教育，人文素养和人文精神显得先天不足[11]。在患者中，人文素质不高的人群以贫困农民、失业或无业人员及被社会保障的社会弱势群体为主。他们的经济、政治、文化地位较低，受教育程度也相对较低，当收入分配差距越来越大时，他们的心理极易不平衡，在他们中间发生医患矛盾的比例也较大，冲突性也最大[12]，甚至有的地方流传着“要致富，找医院”的患者“经验”。因此，提高国民的人文素质对改善医患关系有较为重要的意义。

　　医患关系作为我国社会现存的较为紧张对立的关系之一，已经实实在在地摆在了社会、政府和广大医患的面前，不得不引起大家更多的思考——加强医患沟通，提高沟通能力，总体上虽然可以缓和、缓解这种对立，但构建和谐社会、构建和谐的医患关系，这一定不是唯一的手段。关键的是，从深化医疗体制改革、重视教育等入手，如增加必要的政府投入、公平分配医疗资源、建立普遍的信任感、提高医务人员待遇、提高国民素质、重视人文教育等方面，才能让这种十分头疼的对立随改革发展的脚步而逐步消散，什么时候医患对立关系得到了有效缓解，我们社会主义和谐社会的建设才能真正可谓卓有成效。

　　作者：柴玉英等