浅谈护理服务语言的艺术

摘　要：

关键词：
　　护士在工作中面对特殊的人群—患有疾病的患者，扮演的是值得信赖的“白衣天使”。作为一名护士，首先要有高尚的思想情操和敬业精神，其次在专业素质方面要具有一定的文化修养。在平常工作中，护士使用语言与患者交流想法、情感和要求；用语言来安慰、诱导和启发患者；用语言把医学知识和真诚感情传达给患者，同时从患者那里得到各种反馈和信息。因此，护理人员一定要重视语言在临床工作中的意义，不但要善于使用美好和礼貌的语言，避免伤害性语言，还要讲究与患者进行沟通的技巧。
1 热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。
　　在临床工作中善于正确把握护士的社会角色。患者走进医院首先接触的是护士，护士的语言是否能让患者感到舒心和接受，使患者对医院的感觉和印象完全不同，优美和礼貌的护理语言对于患者而言是良性刺激，使其很好的适应环境，增加治病信心。美好的护理语言，可提高患者的适应感，增加患者对医疗护理的信任度，可减轻患者的疼痛、恐惧与焦虑感。美好的语言会对患者的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，给患者以温暖、信心和力量，使患者产生信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使患者的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理。因此，运用临床护理语言时要注意以下几点：
1.1  注意说话态度和方式，摆正和调整自己的位置：护士的职责是协助医生进行诊疗，完成专科护理，准确的理解和执行医嘱，促进患者康复。多与患者交流，有利于准确获得患者的各种资料，制定相对应的专科护理计划。同时患者也想了解与自己相关疾病的治疗、护理方面的知识。知情同意是医疗上必需的，但要求护士明确自己的责任与岗位。
1.2  态度和蔼，不能恶语相向：当受到疾病侵扰时，人们的正常生活受到影响，从而产生烦躁情绪，有时对护士有过激的语言，作为护士必须要冷静看待、换位思考，对患者的过激行为表示理解。因此护理人员应具备良好的心理素质和专业知识，在于患者沟通时能游刃有余地运用自己的专业知识采取通俗易懂的方式与患者解释，取得患者的理解。是降低护患纠纷的重要因素之一。
1.3  注意护士形象，遇事要冷静：医护人员的精神面貌，言谈举止，对患者的病情恢复起到至关重要的作用。平时工作中护士要保持良好的形象和修养，如：平时上班可以化淡妆，工作之余多充实自己的专业知识。在护理患者时争取患者的信任与配合，在与患者和家属交谈时要用严肃、严谨的语言跟家属交代，取得患者和家属的理解与合作。如果护理人员遇事不够沉着冷静，出现惊慌失措、乱喊乱叫，会引起患者和家属的不信任及怀疑，容易引起不必要的护患纠纷。
2 护理服务语言在临床护理工作中的作用正日益突出。
　　护士和患者进行交流，很大程度上是双方心理的交流。患者就医时，心理上存在着对医护人员潜在的依赖感，这种潜在心理依赖能不能得到满足，决定了患者会不会对医护人员产生信任感，而且信任程度将影响医患双方的合作程度。优美、适当的护理语言因具有专业技巧性，并且体现出相应的服务意识，能够让患者产生踏实的心理状态，增加信任护理人员的程度。护理工作中，不良语言的刺激，会使患者对你不信任，产生紧张、忧郁、恐惧，甚至丧失信心，拒绝合作。而美好的语言可融洽护患关系。护士应与患者主动交谈，平等交流，加强主动服务的意识，用热情温暖的语言增加亲和力；护士如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于患者的身心健康。美好的语言包括以下几种：
2.1  安慰性语言：对患者而言，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣。例如，对刚做完手术的患者，护士主动询问患者的病情，了解患者所需，用积极的语言与患者沟通，可减轻患者的疼痛和孤独感，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的康复。
2.2  鼓励性语言：护理人员对患者进行鼓励，实际上是对患者进行心理支持。它调动患者与疾病作斗争的积极性是弥足珍贵的。比如，对新入院的患者说：“您来到我们医院，我们会为您提供优质的护理服务和高端的医疗技术，您不必太担心，我们这里对治疗您这种病有着丰富的临床经验。”。
2.3  说服性语言：有时患者一时不愿执行医嘱或检查等事情，如果说服的语言具有技巧性、能够设身处地为患者着想，经过护理人员的劝说后而顺从。例如，有位40岁的男性肿瘤患者要接受化疗，因担心费用问题，宁愿每天扎针，而且忍受着药物对血管的刺激及破坏，而不愿意插PICC管进行治疗，家人再三劝说无效，而护士的说服却使其接受了PICC插管，取得较佳的治疗效果。
2.4  积极的暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的证据，及时给予积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。
　　护士的工作对象是患者，接触患者的次数最多，时间最长，患者第一次与护士见面时，会在心中对其形成第一印象。紧紧抓住第一印象这个重要环节，使之成为患者愿意与护士继续交往和配合的基础，从而直接对患者产生相应的正面影响。护士在为患者服务时，巧妙、合理地运用护理语言，不仅可形成融洽的气氛，消除患者的不良心理，使患者充分表达自己的想法、情感和需求，为患者提供恰当的、温馨的服务，另外也便于护士收集医疗资料，使医疗工作有效的进行，真正做到以患者为中心，从而提高护理质量。
3 参考文献
[1] 庞玉霞.防范护理纠纷必须严把语言关[J].国际医药卫生导报,2004,10(1):125.
[2] 刘传翠.浅谈护患间的语言沟通[J].临沂医学专科学校学报,2005,27(1):76.
[3] 汪坤秀.谈谈门诊护士的语言修养问题[J].湛江师范学院学报,2005,26(1):143.
[4] 王树清.文明用语、语言技巧与心理素质在护理中的作用[J].卫生职业教育,2005,23(4):125. 本文链接：http://www.qk112.com/lwfw/yxlw/yxhl/88422.html