人文关怀服务在儿科护理管理中的应用体会

【摘要】目的 适应新时期服务要求，满足儿科病人需要，提高病人对护士的满意度，促进病人身体康复。方法 营造人文氛围，开展礼仪服务，建立回访制度，提供温馨服务，定期考核等等环节，把高超的护理技术与人文关怀完美结合，推进整体护理深入发展。结果 儿科病人满意度(住院部)由开展前80%上升到95%以上。结论 增进了护患关系的和谐，提高了护理质量，真正体现：“以人为本”的整体护理。

　　【关键词】 儿科护理管理,人文关怀

　　整体护理是护理人员专业知识，技术水平和关爱之心的结合体现[1]。人文内涵核心是：护理工作首先要尊重人、关爱人，我们认为，变革护理的基本行为，善于与病人沟通，给予病人人文关怀，是将整体护理落实到病人身上，使病人受益，护理人员除了具备娴熟操作技术外，而且人文关怀服务起着极其重要的作用。本院自2005年6月以来开展“病人的需求就是我们工作的目标”活动，对护士的语音沟通，仪容仪表，回访制度等人文关怀服务提出了要求并进行规范，使护理质量和病人家长对护士的满意度均得到明显提高，报告如下：

　　1 实行人文关怀的服务举措

　　1.1 营造人文气氛 病房应努力营造一种充满人性，人情味的以关心病人，尊重病人，以病人利益和需要为中心的人文环境。有效的关怀能增强应对压力的能力，促进病人的康复，营造这种气氛最重要的是每一个护士自觉的人文情感和人道伦理意识[2]。

　　1.1.1病房环境的设计和设施布置尽可能体现家庭化的温馨，舒适和方便，建立绿色通道，设专人护送病人做检查，护士服装设为粉红色，墙面绘制儿童画，卡通图片。

　　1.1.2每位医务人员的相片及职称上墙，建立温馨园地，让天气预报每天都带进病房，医务人员挂牌服务，便于查找。

　　1.1.3病房设有微波炉，为人工喂养的病儿消毒奶头和奶瓶。

　　1.1.4每天提供住院费用清单制，方便患儿家长查询费用。

　　1.2将现代礼仪融入护理行为中 护理部针对新护士考核，择优录取并进行岗前培训及技能操作，组织护士学习规范的礼仪，对日常礼貌用语、治疗性交流等严格训练，并将这些行为融入各项护理工作中，纳入护理质控标准，使护士形象工程，爱心意识得到了强化，护理人员的人文素质不断提高。优雅举止，良好的语音行为，收到了病人家长普遍的好评。

　　1.3提供温馨护理 儿科护理人员面对的儿科疾病病情变化快，工作量大，更需要护理人员的百般呵护，其服务是不同于一般服务行业的特殊服务，为此人文关怀尤其重要，每月为病人推行一项护理服务措施，如：建立幼儿知识园地;添置幼儿玩具;讲故事;微笑亲切呼唤病人为“小宝宝”;开展温馨注射流程;每位护士从病人全程住院中做到：热情接、细心问、主动帮、耐心讲、精心做、亲切送等。

　　1.4不同疾病的病人采用不同的交流技巧 对不同疾病及不同年龄的孩子，要采用不同的交流技巧，比如说话的音调、速度、节奏等;同时语音要准确，以免用词不当发生误会，如对急救病人先急救治疗，待病情平稳后，再做解释工作，对急性痛苦的病人，语音要和蔼，多关心，对病情较轻的病人，而又多忧善虑的家长，要多做解释工作，语音要有鼓励性。

　　1.5建立出院后回访制度 为达到护理的连贯性，尤其是小儿白血病，新生儿疾病，合并后遗症病人等。2003年5月份开始，我们把关怀服务延伸到家庭，使病人在出院后同样得到护理人员的关心和帮助。咨询的内容为：了解病情及需求，强调遵医嘱服药，询问药物反映，小儿发育及预防保健知识等。

　　2 考核

　　建立护理部质控组——护士长——科质控组考核制，对每一位护士半年理论、季度技能操作、服务态度、行为规范、语音沟通技巧等考核。护理部每月查一次，护士长不定期检查，科质控组每周查一次。每月从临床上夜班二级质量考核优秀者中评出人文关怀天使一名，给予奖励，促进护士相互学习，不断进步。

　　3 效果

　　3.1全面满足病人的需求 高超护理技术与人文关怀的完美结合是整体护理不断深化的体现，人文关怀让病人及家长感受到护士关心、照顾、真正满足了病人的需求，使护患关系更为融洽，病人对护理工作更放心，实施后通过问卷，病人家长满意度由80%提高到95%以上。

　　3.2减少疾病复发，病人生活质量得到提高 实施回访制度，普遍提高了出院病人能遵医嘱用药，加强预防保健知识，促进小儿身心发育，健康成长。

　　3.3减少护理纠纷和投诉的发生 良好的仪表和行为规范，善于沟通交流，使病人和家长感到医护人员的关怀、爱护，促进护患间的理解，使病人对医院的治疗、护理、收费、检查等放心，让护理纠纷和投诉消灭在萌芽状态。

　　【参考文献】

　　[1]王伟智你,王红,胡容,等.深化整体护理是理念与变革过程,中华护理杂志,2000;35(7)：416.

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